Idée principale

Un module d'audit réglementaire peut être livré de deux façons qui se ressemblent en démonstration. La première exécute la tâche : le client saisit, le module contrôle, la case est cochée. La seconde lui laisse quelque chose qu'il n'avait pas — il comprend ce que la norme exige de lui, il produit des preuves opposables à un auditeur, il s'appuie sur une base de connaissances qu'il n'aurait pas constituée seul. Après usage, il sait faire une chose de plus.

C'est une troisième direction de la connaissance client, à côté de ce qu'une entreprise sait sur ses clients — segments, contraintes, obligations — et de ce qu'elle apprend d'eux — récits, objections, contournements. La connaissance peut aussi repartir vers eux, sous forme de capacité restituée par le produit.

Kathy Sierra a donné la formule dans Badass: Making Users Awesome : « Ne construisez pas de meilleurs appareils photo ; construisez de meilleurs photographes. » La qualité se constate alors chez l'utilisateur, pas dans le produit.

Pourquoi c'est important

Cela donne un critère de comparaison là où deux produits sont à parité fonctionnelle. Quand la liste des fonctions se recouvre, ce qui reste à départager est ce que chacun rend son client capable de faire, et cela ne s'aligne pas dans un tableau comparatif.

Cela ouvre aussi une sortie produit à un capital de connaissance qu'on justifie d'ordinaire par la priorisation. La matière accumulée sur un métier — ses obligations, ses pièges, ses pratiques — peut être rendue au client dans le produit, et pas seulement servir à décider quoi construire.

Nuances et limites

Le critère ne vaut pas partout. Certaines briques sont conçues pour ne rien demander ni rien apprendre à personne : un service d'authentification, une passerelle de paiement, une sauvegarde. Leur réussite est de rester invisibles, et la capacité ajoutée y serait une nuisance.

Rendre capable se retourne aussi, parfois : un client qui comprend son propre sujet devient capable de le traiter autrement, y compris sans le produit.

Et la capacité ajoutée se mesure mal, là où la tâche exécutée se constate — ce qui la rend difficile à défendre devant une direction qui compare des périmètres fonctionnels.

Questions ouvertes

• Comment un appel d'offres, qui s'exprime en fonctions attendues, peut-il porter une exigence de capacité ajoutée sans la retraduire aussitôt en liste de fonctions ?