Hauptgedanke

Ein Modul für regulatorische Audits lässt sich auf zwei Arten ausliefern, die sich in der Demo gleichen. Die erste führt die Aufgabe aus: Der Kunde gibt ein, das Modul prüft, das Häkchen ist gesetzt. Die zweite hinterlässt ihm etwas, das er nicht hatte — er versteht, was die Norm von ihm verlangt, er erzeugt Belege, die er einem Auditor vorlegen kann, er stützt sich auf eine Wissensbasis, die er allein nicht aufgebaut hätte. Nach der Nutzung kann er eine Sache mehr.

Das ist eine dritte Richtung des Kundenwissens, neben dem, was ein Unternehmen über seine Kunden weiß — Segmente, Zwänge, Pflichten —, und dem, was es von ihnen lernt — Schilderungen, Einwände, Umgehungen. Das Wissen kann auch zu ihnen zurückfließen, als Fähigkeit, die das Produkt ihnen zurückgibt.

Kathy Sierra hat dafür in Badass: Making Users Awesome die Formel gefunden: „Baut keine besseren Kameras; baut bessere Fotografen.“ Die Qualität zeigt sich dann beim Nutzer, nicht im Produkt.

Warum das wichtig ist

Das liefert ein Vergleichskriterium dort, wo zwei Produkte funktional gleichauf liegen. Wenn sich die Funktionslisten decken, bleibt zur Unterscheidung, wozu jedes seinen Kunden befähigt, und das lässt sich nicht in einer Vergleichstabelle nebeneinanderstellen.

Es eröffnet auch einem Wissenskapital, das man gewöhnlich mit der Priorisierung rechtfertigt, einen Weg ins Produkt. Das über einen Fachbereich angesammelte Material — seine Pflichten, seine Fallstricke, seine Praktiken — kann dem Kunden im Produkt zurückgegeben werden und dient nicht nur der Entscheidung, was gebaut wird.

Nuancen und Grenzen

Das Kriterium gilt nicht überall. Manche Bausteine sind so angelegt, dass sie niemandem etwas abverlangen und niemandem etwas beibringen: ein Authentifizierungsdienst, ein Zahlungsgateway, eine Datensicherung. Ihr Erfolg besteht darin, unsichtbar zu bleiben, und hinzugefügte Fähigkeit wäre dort eine Störung.

Befähigen kann sich auch umkehren: Ein Kunde, der sein eigenes Thema versteht, wird fähig, es anders anzugehen, auch ohne das Produkt.

Und die hinzugefügte Fähigkeit lässt sich schlecht messen, während die ausgeführte Aufgabe feststellbar ist — was sie schwer zu verteidigen macht vor einer Geschäftsleitung, die Funktionsumfänge vergleicht.

Offene Fragen

• Wie kann eine Ausschreibung, die sich in erwarteten Funktionen ausdrückt, eine Anforderung an hinzugefügte Fähigkeit enthalten, ohne sie sofort wieder in eine Funktionsliste zurückzuübersetzen?