Ideia principal

Um chatbot na ferramenta de suporte, um assistente no CRM, uma geração automática no back-office, uma síntese na ferramenta de ticketing: cada uma dessas adições faz ganhar tempo, e nenhuma muda o que a ferramenta guarda. O formulário é preenchido mais rápido, mas continua sendo o mesmo formulário; a busca fica conversacional, mas continua incidindo sobre as mesmas bases.

A informação permanece, portanto, onde estava, na forma em que estava, recortada pelas fronteiras das aplicações que já a recortavam. O que melhora é a velocidade de preenchimento e de leitura, não a natureza do que é escrito.

É um ganho real, e também uma etapa intermediária: uma ferramenta turbinada continua sendo uma ferramenta, e o assistente que vive dentro dela só conhece o que essa ferramenta contém.

Por que isso importa

Isso separa duas frentes que as empresas confundem, e em que uma serve de álibi para a outra. Plugar um assistente no CRM se decide em um trimestre e rende uma demonstração; reorganizar o que a organização guarda não rende demonstração e nunca termina. A primeira absorve o orçamento e o discurso da segunda.

Isso também dá um teste simples diante de uma funcionalidade de IA oferecida por um fornecedor: pergunte o que ela deixa para trás depois de dar a resposta. Se a resposta for "nada", a ferramenta foi acelerada, não transformada.

Nuances e limites

A etapa intermediária não é inútil: muitas vezes é ela que faz o uso da IA entrar nos hábitos, e que revela, pelo fracasso, a pobreza do contexto disponível.

E um assistente integrado pode se tornar mais do que um acelerador se ele escrever fora da própria aplicação — se depositar o que entendeu em um lugar que outras ferramentas consigam ler.

Questões em aberto

• Um fornecedor de software tem interesse comercial em deixar sair da sua ferramenta aquilo que o assistente dele entendeu?