Hauptgedanke

Eine Servicezusage, die Ausfälle ausschließt, die durch eine Ressource unter Kontrolle des Kunden — seine SQL-Server-Datenbank, sein Netzwerk, seine Schlüssel — ausgelöst wurden, scheint den Hersteller zu schützen. Sie schützt ihn nur, wenn man objektiv feststellen kann, dass ein Vorfall tatsächlich von dort kam.

Ohne diese Fähigkeit zur Zuordnung ist die Klausel bloßer Text: Im Moment des Ausfalls behauptet jede Seite, die Ursache liege bei der anderen, und es entscheidet das Kräfteverhältnis, nicht der Vertrag.

Eine Aufteilung der Verantwortlichkeiten, die ohne Messmittel niedergeschrieben wird, ist also keine Aufteilung. Sie ist eine Absichtserklärung.

Warum das wichtig ist

Das verschiebt, worüber verhandelt werden muss. Gewöhnlich diskutiert man den Umfang der Ausschlüsse; was über ihren Wert entscheidet, liegt woanders — in den Signalen, die man hat, um einen Vorfall zu untersuchen.

Daraus folgt eine Reihenfolge: zuerst instrumentieren, dann formulieren. Eine Klausel, die geschrieben wird, bevor die Messung existiert, erzeugt eine Scheinsicherheit.

Nuancen und Grenzen

Die Zuordnung gelingt nie vollständig: Manche Ausfälle haben verflochtene Ursachen und bleiben unentscheidbar, ganz gleich, wie gut instrumentiert wird.

Und die Messung selbst kann angefochten werden, wenn sie nur von einer der beiden Seiten stammt.

Offene Fragen

• Müssen die Signale zur Zuordnung geteilt oder sogar von einem Dritten erzeugt werden, um belastbar zu sein?