Idée principale

Quand une décision se révèle mauvaise, le diagnostic spontané est un manque : il aurait fallu plus de données, plus d'entretiens, plus de mesures.

Le défaut est souvent ailleurs. L'information était disponible, mais elle n'a pas été confrontée à elle-même : un retour client important en contredisait un autre, une contrainte technique changeait la portée du problème, une opportunité commerciale poussait dans un sens et la réalité du produit dans l'autre, une hypothèse séduisante reposait sur des preuves faibles.

Ce qui manquait n'était pas la matière, c'était l'épreuve — le temps de mettre les signaux les uns en face des autres avant d'en tirer une décision.

Pourquoi c'est important

Le diagnostic change le remède. Si le problème est le volume, on collecte davantage — et on aggrave la situation, puisqu'on ajoute des signaux non confrontés à des signaux non confrontés.

Cela donne aussi un critère pour savoir quand une décision est prête : non pas quand on a tout, mais quand les contradictions entre ce qu'on a ont été vues et tranchées.

Nuances et limites

Il existe de vrais manques d'information, et les confondre avec un défaut d'épreuve conduit à décider sur du vide en croyant avoir confronté.

Et l'épreuve a une fin : au-delà, confronter devient une manière de différer.

Questions ouvertes

• Comment reconnaître, avant la décision, qu'on est dans un manque réel plutôt que dans une épreuve insuffisante ?